El Alcalde Bloomberg Y El Comisionado Cosgrave Felicitan Al 311 Por Cinco Años De Servicio

March 11, 2008

El Centro de Llamadas recibió 15.3 millones de llamadas en 2008 y 61 millones hasta la fecha

El alcalde Michael R. Bloomberg y el comisionado del Departamento de Informática y Telecomunicaciones (DoITT, en inglés) Paul J. Cosgrave felicitaron hoy a los hombres y mujeres del Centro de Servicio 311 por cinco años de excelencia como el número para llamadas no urgentes de la Ciudad de Nueva York.  Anunciado por el alcalde Bloomberg en su discurso sobre el Estado de la Ciudad del año 2002 y lanzado en marzo de 2003, la línea 311 se ha convertido en sinónimo de servicios de la Ciudad, manejando un récord de 15.3 millones de llamadas el año pasado, un aumento de 14 por ciento sobre 2006, y recibiendo 61 millones de llamadas desde su creación.

“En los últimos cinco año, el 311 ha transformado la forma como opera el Gobierno municipal, no solo mejorando el servicio al público, sino también dándonos la información que necesitamos para hacer a los organismos rendir cuentas por sus responsabilidades”, dijo el alcalde Bloomberg.  “Pero no estamos durmiendo en nuestros laureles: Hemos seguido mejorando el servicio al público y la responsabilidad con tecnología nueva como ‘311 en la Web’, que permite a los neoyorquinos recibir actualizaciones en línea de sus solicitudes”.

“El 311 es uno de los mejores ejemplos del gobierno abierto, y la visión del alcalde Bloomberg debe ser reconocida por su éxito duradero”, dijo el comisionado Cosgrave.  “Los neoyorquinos ya no necesitan buscar obstinadamente en la guía de teléfonos y esperar que encontrarán a la persona correcta, en la oficina correcta, a la hora correcta — solo de 9 AM a 5 PM en los días de semana — para presentar una queja, o incluso buscar información básica sobre la Ciudad.  En su lugar, los neoyorquinos — y el resto de los clientes de Nueva York en todo el mundo — solo tienen que usar el 311 para que sus asuntos sean atendidos”.

“Desde desfiles hasta baches, y desde problemas de calidad de vida hasta acceso a servicios humanos, el 311 está a su servicio 40,000 veces al día”, dijo Joseph Morisroes, director ejecutivo del Centro de Llamadas 311.  “El logro del 311 se debe a la labor estelar de nuestros muchos profesionales, desde telefonistas a equipos de apoyo, cuyos esfuerzos los convierten en el centro de llamadas gubernamental preeminente en todo el mundo.  Los clientes de la Ciudad de Nueva York también merecen gran parte del reconocimiento por el éxito del 311, depositando su fe en nosotros para que manejemos sus problemas en una forma profesional, precisa y eficaz.  Disfrutamos el reto y responsabilidad de ser el rostro de la Ciudad de Nueva York con tanta frecuencia y para tantas personas”.
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Cuando fue lanzado, el 9 de marzo de 2003, el 311 consolidó más de 40 centros de llamadas y líneas telefónicas de servicio separadas — y 11 páginas de listados del Gobierno en la guía telefónica — en un solo número fácil de recordar.  El nuevo número permitió a los neoyorquinos tener acceso al Gobierno municipal con solo dos números telefónicos: el 911, para las urgencias, y el 311, para todo lo demás.  Hoy, los casi 400 representantes del Centro de Llamadas responden más de 40,000 llamadas cada día, con un tiempo de espera promedio de apenas seis segundos.  Desde un total de 4.5 millones en el primer año, el volumen de llamadas creció hasta 10.7 millones en 2004 y 14 millones en 2005 (incluyendo el récord para un solo día de 241,000 llamadas establecido durante la huelga del transporte en diciembre de 2005).  En el año 2006, el 311 recibió otros 13.5 millones de llamadas, a lo cual siguió un récord de 15.3 millones en 2007.  A pesar del incremento en el volumen de llamadas, 97% de todas las realizadas en 2007 fueron respondidas en 30 segundos o meno.  Durante casi seis meses consecutivos — desde agosto de 2007 hasta enero de 2008 —, el centro de llamadas respondió por lo menos 90% de las llamadas en menos de 30 segundos.

Como parte de PlanIT, la primera estrategia integrada de tecnología de la Ciudad, desde enero, los clientes han podido digitar en el portal www.nyc.gov el número de solicitud de servicio de una queja presentada previamente al 311, donde encuentran el estatus de la solicitud, incluyendo la fecha en que fue creada, el tipo de solicitud, detalles, el condado y dirección del incidente, y la última vez que la solicitud fue actualizada por el organismo que la revisa.  Esta característica de “311 en la Web” provee a los neoyorquinos una nueva opción al permitirles manejar sus interacciones con el 311 usando la Internet.

Debido a su robusta capacidad de recibir llamadas, el 311 además ha permitido a los organismos municipales lanzar varias iniciativas en gran escala.  En 2008, el 311 se unió al Departamento de Asuntos del Consumidor (DCA, en inglés) por quinto año consecutivo a fin de facilitar la campaña municipal del Crédito Fiscal por Ingreso Devengado (EITC, en inglés).  Se insta a los neoyorquinos llamar al 311 para que aprendan sobre el EITC, así como los requisitos de elegibilidad para el programa, información sobre ubicaciones en toda la ciudad para llenar planillas de impuestos, y para solicitar folletos en 12 idiomas diferentes.  Durante la temporada de impuestos de 2007, los neoyorquinos reclamaron un total de más de $1.6 mil millones en créditos EITC, y en 2008 311 ya ha recibido casi 28,000 llamadas sobre el EITC.

Como el número telefónico municipal para servicios e informaciones gubernamentales no urgentes, el 311 opera 24 horas a día, siete días a la semana, 365 días al año, y provee servicios de traducción en casi 180 idiomas.  Además se puede acceder al 311 desde cualquier parte del mundo marcando el (212) NEW-YORK.  El Centro de Llamadas se ha convertido en modelo para números de información no urgente en todo el mundo.  Alemania, Dinamarca, el Reino Unido y San Francisco han establecido líneas innovadoras de servicios no urgentes basados en el modelo del 311.

El Centro de Servicio Público311 es administrado por DoITT, la agencia de informática de la Ciudad de Nueva York.  DoITT trabaja para transformar la forma como la Ciudad interactúa con los residentes, comercios, visitantes y empleados aprovechando la tecnología para mejorar servicios y aumentar la transparencia, responsabilidad y acceso en todos los organismos.

Las principales solicitudes de servicios desde la creación del 311 son:

1. Quejas de calefacción – Edificios residenciales – Calefacción inadecuada
2. Información de autobús y metro
3. Violaciones de estacionamiento – Ayuda para multas
4. Eliminación de CFC y freón – Citas
5. Quejas contra caseros – Mantenimiento
6. Vehículos perdidos o remolcados
7. Ruidos de vecinos
8. Recolección de basura
9. Información de parqueo alternativo
10. Búsqueda de un recinto policial o PSA


Nicholas Sbordone
Information Technology and Telecommunications
(212) 788-6602