El alcalde Bloomberg anuncia que la encuesta del NYC 311 muestra un alto nivel de satisfacción de clientes

November 28, 2013

El alcalde Michael R. Bloomberg anunció hoy que la satisfacción de los clientes con el sistema NYC 311 — el servicio municipal para información no urgente del gobierno local — permanece alta y muy por encima de promedios para centros de llamadas del Gobierno federal y el sector privado. La calificación total compuesta de 83 para el año 2013 es cuatro puntos más alta que la línea de referencia establecida en 2008, y la satisfacción con el NYC 311 es 11 puntos mayor que el promedio de centros de llamadas del Gobierno federal y seis puntos por encima del promedio del sector privado. Los representantes de atención al cliente del NYC 311 lograron una calificación combinada de 91 como comunicadores muy profesionales, atentos y excelentes, y su elevado nivel de desempeño se correlaciona directamente con la satisfacción total de los clientes con el NYC 311. Otras consideraciones clave como factores en estos resultados son el mayor porcentaje registrado de problemas de clientes resueltos hasta la satisfacción de los mismos y una reducción en la necesidad de que los clientes hagan llamadas de seguimiento. La Encuesta de satisfacción de clientes del NYC 311 (Customer Satisfaction Survey) se hizo para evaluar la respuesta de los clientes con el sistema, y la data recolectada mediante llamadas recibidas y hechas, así como formularios en línea. Lanzado por el alcalde Bloomberg en 2003, el NYC 311 consolidó más de 40 líneas de servicio y centros de llamadas separados de la Ciudad y en un solo número fácil de recordar. Desde su creación, el NYC 311 ha seguido ampliando la cantidad de servicios que provee a los neoyorquinos — desde el desarrollo de 311Online hasta permitir que los usuarios reporten problemas y verifiquen el estatus de sus solicitudes a través del Internet para convertirse en uno de los primeros centros gubernamentales de llamadas en la nación que acepta el envío de fotos y videos con las solicitudes de los clientes. El alcalde Bloomberg visitó hoy al personal del NYC 311 en el Centro 311 de atención al cliente en la calle Maiden Lane para agradecerles por trabajar el Día de Acción de Gracias y por su continuo servicio a los neoyorquinos.

“En un día en el que damos gracias por todas nuestras bendiciones, recordemos también a todos los empleados municipales que están trabajando hoy — y cada día — para servir a los neoyorquinos y mantener a nuestra ciudad funcionando”, dijo el alcalde Bloomberg. “Tenemos la mejor fuerza laboral en el mundo, y la encuesta de satisfacción de clientes de nuestros representantes del 311 es apenas el ejemplo más reciente de eso. Hoy visité el Centro de llamadas 311 para agradecer a los operarios y felicitarlos por su impresionante logro”.

“En un día en el que damos gracias por todas nuestras bendiciones, recordemos también a todos los empleados municipales que están trabajando hoy — y cada día — para servir a los neoyorquinos y mantener a nuestra ciudad funcionando”, dijo el alcalde Bloomberg. “Tenemos la mejor fuerza laboral en el mundo, y la encuesta de satisfacción de clientes de nuestros representantes del 311 es apenas el ejemplo más reciente de eso. Hoy visité el Centro de llamadas 311 para agradecer a los operarios y felicitarlos por su impresionante logro”.

“La atención a los clientes se encuentra en el centro de la labor que realizan las agencias de la Ciudad de Nueva York cada día, y el NYC 311 es la forma en que la mayoría de los neoyorquinos tienen acceso a los muchos servicios que la Ciudad provee”, dijo el vicealcalde de Operaciones Cas Holloway. “Los datos son claros: los hombres y mujeres que atienden más de dos millones de solicitudes de servicio cada año lo hacen mejor que cualquier otro dentro o fuera del gobierno — y eso se debe a la tremenda dedicación y pericia que traen al trabajo cada día. Si ustedes llaman al 311, conseguirán lo que necesiten”.

“Hoy, con más de 170 millones de llamadas recibidas y millones de visitantes más en línea, por mensajes de texto y Twitter, el NYC 311 se ha convertido en un recurso de múltiples accesos y canales para información, servicios y ayuda de la Ciudad — y un modelo para las operaciones de atención al cliente en todo el mundo”, dijo Saadia Chaudhry, directora de Gestión de clientes del 311. “Nos sentimos privilegiados cada día de estar al servicio de los neoyorquinos, y comprometidos con mantener esta cara del gobierno municipal muy altamente calificada por la gente que la usa”.

La Encuesta de satisfacción de clientes de 2013, realizada por la firma CFI Group, Inc., estudió la forma como el NYC 311 logra sus objetivo declarado de prestar rápidamente servicios e información no urgente del gobierno para los neoyorquinos de manera precisa, clara y concisa. El Índice de satisfacción de clientes de 2013 para el NYC 311 es una calificación compuesta de 83 — cuatro puntos más alta que la calificación de referencia de 79 que fue establecida en 2008. El Índice de satisfacción de clientes es un promedio sopesado de tres preguntas que evalúan la satisfacción en general, la satisfacción comparada con las expectativas y la satisfacción comparada con una organización “ideal”.

Es de notar que el NYC 311 ha mantenido el alto nivel de servicio al cliente que proveen sus representantes, quienes atienden llamadas 24 horas y 7 días por semana y pueden proveer información sobre más de 4,000 tópicos individuales de cientos de entidades municipales, estatales, federales y no lucrativas. Los representantes de atención al cliente del NYC 311 se encuentran aún en un área de gran impacto y alto desempeño como comunicadores con un alto grado de profesionalismo, servicio atento y claro. Además, el sondeo halló que, aunque casi 23 por ciento de los encuestados usaría el Internet para hallar la información que estaban buscando si no existiera el 311, un poco más — aproximadamente 24 por ciento — no sabían qué herramienta utilizarían si no hubiera un servicio 311.

La calificación acumulada para los centros de llamadas gubernamentales, que son integrados por los gobiernos estatal, local y federal, permanece en 69. La calificación de 83 obtenida por el NYC 311 se compara favorablemente en todos los logros gubernamentales que se muestran a continuación, que van desde los altos 60s hasta los altos 70s. El desempeño del NYC 311 es también superior al de todos los promedios de centros de llamadas en la industria privada — con una calificación de 83, el 311 está en el primer nivel del mejor desempeño y seis puntos por encima del promedio del sector privado.

Logros de satisfacción — Centros de llamadas gubernamentales
(NYC 311 = 83)

 Acerca del NYC 311

Anunciado por el alcalde Bloomberg en 2002 y lanzado en marzo de 2003, el NYC 311 ha recibido más de 170 millones de llamadas desde su creación, y ahora recibe un promedio de 50,000 llamadas por día. 311Online, el canal de Internet lanzado en 2009, recibe 12,000 visitantes adicionales por día. El NYC 311 se usa para que las agencias de la Ciudad rindan cuentas por resultados, y ha sido un catalizador para el desarrollo de nuevas prestaciones más eficientes de servicios de la Ciudad, convirtiéndose en un estándar para ciudades y países por todo el mundo. A nivel del país, las ciudades de Newark, Filadelfia y San Francisco han desarrollado sistemas 311 propios basados en el modelo de la Ciudad de Nueva York.